民生无小事 件件映初心

　　本报记者 李云霞 文/图
　　
　　民有所呼，我有所应。
　　近年来，运城市市民投诉受理中心（运城市12345政务服务便民热线受理中心）始终坚持 “为人民服务”的宗旨，围绕“12345热线整合和督办提升”，不断优化办理流程，提高服务能力，加强督办成效，力保件件有响应、事事有回复，真正让12345热线成为便民服务的幸福线、社会稳定的减压阀、党群关系的连心桥。今年该中心被授予第15届“山西青年五四奖状”。
　　
　　凝聚合力 搭建热情服务幸福线
　　
　　一条热线，一头连着百姓民生，一头连着党委政府。近日，记者走进运城12345政务热线呼叫大厅，电话铃声、应答声此起彼伏。话务员一边接听，一边输入，以最高效率为群众解答疑难。
　　2017年5月，运城市政务热线正式开通。2020年以来，运城分批次整合市直部门46条便民热线，在全省率先实现12345一个号码“7×24小时”全天候人工服务，并将运城市委、市政府信箱及35个市直单位门户网站留言、人民网《领导留言板》、国家政务服务平台网民留言等渠道信息统一受理。
　　“目前，我们已形成集电话、手机、线下等多种渠道反映、一个口径受理的工作模式，服务群众更加方便快捷。”运城市市民投诉受理中心主任杨俊向记者介绍。
　　群众诉求涉及方方面面，对热线员的“内功”有更多要求。为使话务员做到精准查询、接诉即答，受理中心会在每天班前会组织话务员讲解新增知识库内容；每周例会，组织开展话术技巧交流与问题录音公开等活动；邀请专家、业务骨干走进热线，讲解最新政策和热点问题。热线员认真对待每一份工单、每一个诉求，服务能力不断提升。
　　此外，为推进接诉即办创新，运城市全力打造“12345热线＋”服务模式，邀请人社、法律、市场监管、教育等相关职能部门入驻12345热线中心大厅，设置社会保障、法律援助、招生服务等“专家坐席”，实现把问题解决在前端。
　　运行7年多来，热线累计受理各类诉求近220万件，接通率总体保持在96%以上，办结率100%，综合满意率97%以上。
　　
　　服务大局 用心架起党群连心桥
　　
　　12345热线平台努力让群众 “对办件流程满意，对办理结果满意”，交上了一份幸福温暖的“民生答卷”。
　　近年来，运城市委、市政府高度重视12345政务服务便民热线工作，在平台系统建设、联动机制建立、政府购买服务等方面给予大力支持。
　　为实现投诉的受理、派单、办理、答复、回访、督办、研判、考核等环节的“闭环管理”，建立了“横向到边、纵向到底”的市、县、乡三级工作网络，实现市级热线与基层承办单位的直接对接联动。记者采访时看到，显示12345热线实时数据应用交互平台的巨大屏幕上，呼入数量、受理件数、转派办理数及接通率等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点诉求分析、当日受理情况等业务版块划分清晰，一目了然。
　　“热线来件内容涉及社会生活方方面面，是社会的缩影，也是政务服务的一面镜子。”杨俊介绍，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的服务目标，12345热线健全“日研判、周调度、月总结”机制，紧盯受理办理指标，加强统计分析研判，全面提升热线工作质量和水平。
　　记者看到几份近期的研判日报及周报，受理中心总体运行情况、各级各单位承办情况、热点及重点诉求有哪些，都以图表分析形式细致地呈现出来。“我们通过受理数据分析，与市直相关部门协同梳理群众反映较强事项，为相关单位加强监管提供数据支撑，同时助力干部作风转变，提高行政效能。”杨俊说。
　　“掷地有声，百姓之音”“跟踪落实解民忧，务实高效暖民心”……热线办公室及走廊墙面上，锦旗及受理中心所获荣誉举目皆是。连续三年被评为 “人民网网上群众工作民心汇聚单位”、连续三年位列全省专项考核第一方阵，政务热线已成为推动解决政务服务问题的重要渠道。“以热线更有为，让群众更有感。”通过为群众办好的一件件好事、实事，体现了各办件单位真情为民、实干利民的态度，生动诠释着运城市把群众事情放心上、为百姓福祉勇担当的为民情怀。