税费诉求？太原税务“一通电话管到底”

　　本报记者 张丽
　　
　　9月4日，太原市政府新闻办举行了“太原市开展营商环境优化提升年”系列新闻发布会的第三场发布会，介绍了太原税务部门在优化提升营商环境方面的新举措，并回答记者提问。
　　
　　打造税费诉求管理新模式
　　
　　今年是全市 “营商环境优化提升年”，也是税务部门开展“便民办税春风行动”的第11个年头，国家税务总局太原市税务局持续打造一流税收营商环境，集成推出惠民利企新举措，进一步降低经营主体制度性交易成本，提振高质量发展信心。
　　为推动税费诉求极速响应，太原市税务局坚持以经营主体诉求为导向，打造税费诉求管理新模式，全量采集线上线下各类诉求，依托大模型开展诉求热度、趋势、差异等多维度分析，深挖诉求背后的真实需求，科学调度服务资源，不断打磨服务与需求的适配度。在此基础上，集合诉求数据精准画像经营主体，形成同类群体的服务策略，为“未诉先办”打下坚实基础。
　　这套模式运行以来，先后推出多维度、递进式的税费服务产品11类85期，形成“未诉先办”精准推送策略7种，场景化定制服务5项，优化办税动线13条，有效减少热线咨询压力，推动诉求响应进入精细服务新境界。
　　
　　打造云端服务“问办一体”
　　
　　如何实现群众办事少跑路，甚至一次不用跑？太原市税务局在全市11个县级局设立征纳互动线上专区，打通问办堵点、提升问办效率。纳税人在线提问，电话坐席承接普适答疑，线上坐席承接可视化帮办辅导，云窗口实现远程直办，全市互联实现线上同城通办。至此，线上服务真正做到 “一通电话管到底 全程网办无断点”。今年以来，全市共发起“云端问办”服务114312次，办税服务厅叫号量同比下降超过20%，到厅人数显著减少，纳税人缴费人办税时间成本有效降低。
　　其间，还推出“开业第一课”系列宣传辅导产品，帮助新办纳税人尽快度过“新手期”，迅速高效开展经营活动。大力推广新办纳税人套餐服务，辅导其在新电子税务局一站式办理信息确认、税费种认定、发票申领等业务，极大降低新办纳税人开业成本，简化办理程序，悉心培育新兴经营主体，助力快速发展。据统计，今年以来共制作新办纳税人开业辅导产品56期，开展系列专场培训269场，惠及经营主体60437户。
　　积极完善纳税缴费信用评价体系，进一步扩大评价范围、缩短评价周期、完善评价方式，助力新设立经营主体尽早提升信用级别、更快积累信用资产。
　　同时，辅导纳税人缴费人主动纠正失信行为，重振企业发展信心。优化“银税互动”合作机制，加强部门间信用信息共享应用，提高守信经营主体的融资便利性。今年以来，高评级经营主体数量持续增长，社会整体纳税缴费信用水平稳步提升。
　　
　　“并税易办”在全市推开
　　
　　“并税易办”，就是通过线上渠道实现“问办一体”，是太原税务打造的一个助力纳税人缴费人通过电话、网络等线上渠道便捷办税缴费的服务品牌，能够真正实现“一通电话管到底、全程网办无断点”。
　　纳税人缴费人遇到办税问题拨打 “有呼必应”服务热线，太原市税务局工作人员会及时准确解答问题。如果是操作类问题，会引导激活远程帮办，征纳互动专区的工作人员会开展“屏对屏”线上精准辅导；如果是像个税代扣代缴申报密码发放这类事项，则直接远程传递资料，视频会话，实现远程线上直办。
　　去年8月，太原市税务局开展了“并税易办”的试点工作。今年，“并税易办”服务项目已在全市推开，由点及面逐步扩大应用范围，使用户次逐月大比例上升。今年以来，共发起“云端问办”服务114312次，接通率96.62%、排队成功率98%，办税服务厅叫号量同比下降超过20%，到厅人数显著减少，纳税人全程网办的一体感显著增强，办税缴费成本显著下降。
　　
　　运用AI响应经营主体税费诉求
　　
　　税费诉求管理新模式是通过畅通渠道，线上线下收集纳税人诉求，进行智能分析，挖掘纳税人的需求，定向提升管理服务。
　　据悉，AI大模型在诉求的收集和分析阶段都发挥了重要的作用。首先预设了一个诉求标签库，将纳税人常用语、专业税务语言、标准税费业务一一关联匹配，再投喂给大模型，训练它进行深度税务学习，将纳税人语言精准转化为税务人语言。然后将以语音、文字、图片、台账等各种形式存在的税费诉求，灌输给大模型，大模型加工输出为标准化的税费诉求标签，并将标签聚合到一起，进行穿透分析，这样就能知道哪类诉求热度最高，哪类诉求的频率有涨跌，各个城区间纳税人的诉求有什么不同，是否存在管理和服务的缺口。
　　例如，通过热词分析和趋势分析挖掘出现频次较多的关键热词和多次咨询的热诉群体纳税人，定期为基层税务部门推送《提示提醒单》以及《极高频诉求用户数据》，以开展更有针对性的宣传辅导帮办工作，并定位有同样需求的纳税人，实现未诉先办。
　　
　　“三个紧贴”加深税宣体验
　　
　　税宣是面向纳税人缴费人的税费政策措施宣传及辅导，太原市税务局坚持三个紧贴——紧贴办税缴费需求、紧贴经营主体偏好、紧贴太原特色禀赋，成为自带流量的原因。
　　紧贴办税缴费需求，精选热点政策和热点诉求，直击办税缴费过程中的难点堵点，制作秒懂图文、短片，将专业的政策转化为易懂的生活语言，投放地铁、商圈、公园，方便纳税人缴费人利用碎片化时间轻松学习。同时我们还拍摄了“智税漫谈”系列动漫，让大众熟知的西游人物形象依次亮相，在创业故事中讲述税费政策措施，进一步拓展税收宣传功能，激发税务干部文化创造力。
　　紧贴经营主体偏好，挖掘新媒体、新形式的传播潜力，邀请税费服务体验师拍摄办税体验Vlog，通过视频展现办税平台、操作流程，第一视角沉浸式办税，“手把手”辅导，讲述智慧办税和便捷服务不断升级的太原税务故事，加深税宣体验。
　　紧贴太原特色禀赋，开展税宣的跨界互动，邀请国家非遗太原莲花落传承人王名乐录制“太原莲花落”税宣曲艺系列，以诙谐幽默的市井白话把专业的税费政策讲解透彻，避免了生硬植入，也用税务流量带动太原特色文化遗产“出圈”。
　　下一步，太原市税务局将继续夯实税费服务供给基础、提升税费服务诉求响应，以更实作风、更大力度、更优举措提高“好办事”的便利和“办成事”的效率，为加快建设国家区域中心城市、全面再现 “锦绣太原城”盛景赋能增势。