@吕梁人 有事找政府请拨12345
运行两个月直接办结1.84万件群众诉求
本报记者 王跃
运行两个月，直接办结1.84万件涉及房屋改造、房屋拆迁、土地确权等群众诉求，回访好评率93.33%，话务满意率92%，吕梁市12345政务服务热线交出了一份不错的成绩单。
9月10日，山西青年报记者走进吕梁市政务服务大厅，实地探访12345政务服务热线整体概况、运行机制、运营支撑和服务运行情况，并就群众关心关切的问题采访了相关负责人。
“12345政务服务热线，是政府‘听民生、收民意、察民情、解民忧、帮民困、聚民心’的重要平台。”吕梁市政务服务中心主任杨宝文介绍，热线以 “有求必应、有问必答”为目标，以“12345”为统一对外号码，把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，通过整合全市热线电话、微信、信箱、省级转办（互联网+督办、省12345）等渠道，建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、考核管理、分析研判”的运行机制，集中受理公众的咨询、求助、建议、表扬、投诉举报等诉求。
杨宝文说，自今年6月28日正式启动运行以来，吕梁市12345政务服务热线已建成350平方米的标准化热线服务场所，配备坐席58个，组建了12345政务服务热线座席服务部、政务效能部、知识运维部等六个部门，已到位工作人员50余名，初步建立了三级联动工单办理体系，建立二级工作站69个（包含市级56个和县级13个），三级工作站859个；已整合市级热线23条（其中直接合并16条，来电转移6条）,并在全省各地市中率先开展了县级热线整合工作，完成了孝义市民热线与吕梁市12345政务服务热线的整合。
如何保证群众诉求的每个问题都能得到及时有效解决？吕梁市政务中心综合科、市12345政务服务热线中心负责人杨慧平表示，一般问题来电人来电后，热线会通过已建立的知识库检索，直接予以答复；无法直接答复的，首先判断是否可通过外呼、三方通话方式及时解决，对无法解决的，第一时间进行工单转办，并予以限时办结，及时跟进办理状态；对于未回复或逾期的，热线通过催办、督办系统、催办函、每周周报、每月月报予以督促；对群众反映诉求多的热点、难点以及呼声较大的问题，热线整合相关内容，报送市级领导研究分析，争取及时作出处理。
“下一步，我们将开展电视采访活动，通过直接将各关联单位负责人邀请到现场，直接回答群众关心的问题，从而加快推进各关联单位的处办效率。”杨慧平郑重承诺，吕梁市12345政务服务热线将以“人民至上、服务至上”的服务宗旨，全面践行“有话必接、有接必处、有处必果、有果必复”的服务理念，竭尽所能调用一切可调用的资源，承担好全市政务服务的“总客服”，切实做好百姓群众的“贴心人”。
运行两个月，直接办结1.84万件涉及房屋改造、房屋拆迁、土地确权等群众诉求，回访好评率93.33%，话务满意率92%，吕梁市12345政务服务热线交出了一份不错的成绩单。
9月10日，山西青年报记者走进吕梁市政务服务大厅，实地探访12345政务服务热线整体概况、运行机制、运营支撑和服务运行情况，并就群众关心关切的问题采访了相关负责人。
“12345政务服务热线，是政府‘听民生、收民意、察民情、解民忧、帮民困、聚民心’的重要平台。”吕梁市政务服务中心主任杨宝文介绍，热线以 “有求必应、有问必答”为目标，以“12345”为统一对外号码，把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，通过整合全市热线电话、微信、信箱、省级转办（互联网+督办、省12345）等渠道，建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、考核管理、分析研判”的运行机制，集中受理公众的咨询、求助、建议、表扬、投诉举报等诉求。
杨宝文说，自今年6月28日正式启动运行以来，吕梁市12345政务服务热线已建成350平方米的标准化热线服务场所，配备坐席58个，组建了12345政务服务热线座席服务部、政务效能部、知识运维部等六个部门，已到位工作人员50余名，初步建立了三级联动工单办理体系，建立二级工作站69个（包含市级56个和县级13个），三级工作站859个；已整合市级热线23条（其中直接合并16条，来电转移6条）,并在全省各地市中率先开展了县级热线整合工作，完成了孝义市民热线与吕梁市12345政务服务热线的整合。
如何保证群众诉求的每个问题都能得到及时有效解决？吕梁市政务中心综合科、市12345政务服务热线中心负责人杨慧平表示，一般问题来电人来电后，热线会通过已建立的知识库检索，直接予以答复；无法直接答复的，首先判断是否可通过外呼、三方通话方式及时解决，对无法解决的，第一时间进行工单转办，并予以限时办结，及时跟进办理状态；对于未回复或逾期的，热线通过催办、督办系统、催办函、每周周报、每月月报予以督促；对群众反映诉求多的热点、难点以及呼声较大的问题，热线整合相关内容，报送市级领导研究分析，争取及时作出处理。
“下一步，我们将开展电视采访活动，通过直接将各关联单位负责人邀请到现场，直接回答群众关心的问题，从而加快推进各关联单位的处办效率。”杨慧平郑重承诺，吕梁市12345政务服务热线将以“人民至上、服务至上”的服务宗旨，全面践行“有话必接、有接必处、有处必果、有果必复”的服务理念，竭尽所能调用一切可调用的资源，承担好全市政务服务的“总客服”，切实做好百姓群众的“贴心人”。