农行山西分行：提升网点服务质效 打造三晋人民最满意银行
2021年，农行山西分行网点服务工作重点围绕“服务升温工程”工作部署，以“树立标杆、美化形象、注重实效”为原则，从塑造服务标杆、改善网点环境、提升服务水平等方面入手，对客户服务工作进行全面规范，提升网点品质，树立农行品牌，打造“三晋人民最满意银行”。
打造周到服务的“金字招牌”
3月27日上午11点10分，农行山西晋中太谷支行“客户服务群”跳出一条信息：客户李某，家住北关村，需办理密码挂失，年迈无法出门，需上门服务，联系人张某，联系电话138*******。支行营业部郭主任看到这条消息，马上安排起来，联系车辆，安排人员，工作交接，一气呵成。上午11点40分，上门服务的员工石庆斌、胡瑞到了客户家中，核实情况、填写申请书、客户签字按指纹、拍照，所有流程有条不紊，5分钟内完成所有工作。客户张姐送出门，一直道谢：“你们服务就是好，真是老百姓的好银行，把钱存到农行，我们放心。”
这只是一次普通的上门服务，整个流程已经重复几百次，网点的每个员工都很熟悉。所有工作流程也都有据可依：太谷支行制定了一系列服务规程，保证服务客户不走样：单位公车网点申请，只要有车，可以随时使用；上门服务要在收到信息2天内完成；根据网点所包乡镇，进行上门服务。
为督促网点文明服务标准化落地执行，山西分行不定期对辖内网点服务情况进行视频抽查。抽查重点是网点内外部环境卫生、员工职业形象、“三姿”举止、大堂经理主动询问、晨会召开、柜面经理“七步曲”服务流程、保安、保洁履职等情况。对服务标准执行较好的网点及个人“点赞”，号召辖内网点向先进学习、向标杆看齐。
“明星”网点真心服务换来“回头客”
在网点轻型化、设备智能化、业务线上化、交易自助化的大背景下，网点服务工作呈现新的特点，一方面客户金融服务需求更加多元化、差异化，另一方面部分老年客户面临进一步边缘化的危机。山西分行不断拓宽服务深度和广度，满足客户不同金融服务需求，提升网点“服务温度”。
“您好，请问要办什么业务？”3月2日10时，记者推开太原分行柳南千峰南路支行营业大厅的大门，就收到了满脸笑容的大堂经理热情的询问。这个支行刚刚被授予“2020年度中国农业银行营销服务明星网点”。
走进营业大厅，现金区、综合服务区、智能服务区、客户等候区、客户洽谈区等功能区域分类清晰；现金超柜、ATM存取款一体机等自助机具，能满足对公、对私、本币等业务需求。等候区内，舒适的座椅、齐全的饮水设备，手边是时常更新的报刊，精美的宣传海报和PPT宣传短片，让客户在等待时加深对银行的了解；柜台内外还准备了糖果、雨伞、药品，大厅机具及设备均是中英文对照；厅堂内机具均有防撞角；为照顾特殊顾客，轮椅“随时候命”；甚至连老花镜都准备了三种不同的度数，便于年纪大的客户使用。支行通过完善细节，实现由“用口、用手”服务向“用心”服务转变。
“客户来有迎声，问有答声，走有送声，并加之微笑。”
这是千峰南路支行10位员工牢记在心的服务标准。
“面对顾客，我们始终保持规范的服务礼仪和行为标准，推行文明用语、站立、微笑服务，做到耐心、热情待客。让客户少等一分钟、少排一次队、少跑一趟路。”支行网点负责人李帅告诉记者。
从业14年的柜面经理曲世君，是千峰南路支行的 “网点营销服务明星”。2020年7月的一天，曲世君正在大厅值大堂，看到一对老年夫妇在门口徘徊，她热情询问对方要办什么业务。大爷不好意思地说，不是办银行业务，但是想让她帮帮忙。曲世君热情地说：“可以呀，只要我能帮上忙。”原来大爷的子女在北京上班，过几天需要他们去北京帮忙看孩子，去北京需要出示健康码，这可把老两口难住了。他们先去了社区，办事儿的人太多，只好来银行试试。曲世君热情地帮老人下载APP，生成健康码，手把手教会老人操作。两位老人激动地说：“本来就过来试试，没想到银行的人这么热情！”10月的一天，两位老人又来找曲世君。大爷一见到她就说：“今天我是过来办业务的，我要把自己的养老钱存到你们银行，存到这里我放心。
梁晨霄 郭婧嵘
打造周到服务的“金字招牌”
3月27日上午11点10分，农行山西晋中太谷支行“客户服务群”跳出一条信息：客户李某，家住北关村，需办理密码挂失，年迈无法出门，需上门服务，联系人张某，联系电话138*******。支行营业部郭主任看到这条消息，马上安排起来，联系车辆，安排人员，工作交接，一气呵成。上午11点40分，上门服务的员工石庆斌、胡瑞到了客户家中，核实情况、填写申请书、客户签字按指纹、拍照，所有流程有条不紊，5分钟内完成所有工作。客户张姐送出门，一直道谢：“你们服务就是好，真是老百姓的好银行，把钱存到农行，我们放心。”
这只是一次普通的上门服务，整个流程已经重复几百次，网点的每个员工都很熟悉。所有工作流程也都有据可依：太谷支行制定了一系列服务规程，保证服务客户不走样：单位公车网点申请，只要有车，可以随时使用；上门服务要在收到信息2天内完成；根据网点所包乡镇，进行上门服务。
为督促网点文明服务标准化落地执行，山西分行不定期对辖内网点服务情况进行视频抽查。抽查重点是网点内外部环境卫生、员工职业形象、“三姿”举止、大堂经理主动询问、晨会召开、柜面经理“七步曲”服务流程、保安、保洁履职等情况。对服务标准执行较好的网点及个人“点赞”，号召辖内网点向先进学习、向标杆看齐。
“明星”网点真心服务换来“回头客”
在网点轻型化、设备智能化、业务线上化、交易自助化的大背景下，网点服务工作呈现新的特点，一方面客户金融服务需求更加多元化、差异化，另一方面部分老年客户面临进一步边缘化的危机。山西分行不断拓宽服务深度和广度，满足客户不同金融服务需求，提升网点“服务温度”。
“您好，请问要办什么业务？”3月2日10时，记者推开太原分行柳南千峰南路支行营业大厅的大门，就收到了满脸笑容的大堂经理热情的询问。这个支行刚刚被授予“2020年度中国农业银行营销服务明星网点”。
走进营业大厅，现金区、综合服务区、智能服务区、客户等候区、客户洽谈区等功能区域分类清晰；现金超柜、ATM存取款一体机等自助机具，能满足对公、对私、本币等业务需求。等候区内，舒适的座椅、齐全的饮水设备，手边是时常更新的报刊，精美的宣传海报和PPT宣传短片，让客户在等待时加深对银行的了解；柜台内外还准备了糖果、雨伞、药品，大厅机具及设备均是中英文对照；厅堂内机具均有防撞角；为照顾特殊顾客，轮椅“随时候命”；甚至连老花镜都准备了三种不同的度数，便于年纪大的客户使用。支行通过完善细节，实现由“用口、用手”服务向“用心”服务转变。
“客户来有迎声，问有答声，走有送声，并加之微笑。”
这是千峰南路支行10位员工牢记在心的服务标准。
“面对顾客，我们始终保持规范的服务礼仪和行为标准，推行文明用语、站立、微笑服务，做到耐心、热情待客。让客户少等一分钟、少排一次队、少跑一趟路。”支行网点负责人李帅告诉记者。
从业14年的柜面经理曲世君，是千峰南路支行的 “网点营销服务明星”。2020年7月的一天，曲世君正在大厅值大堂，看到一对老年夫妇在门口徘徊，她热情询问对方要办什么业务。大爷不好意思地说，不是办银行业务，但是想让她帮帮忙。曲世君热情地说：“可以呀，只要我能帮上忙。”原来大爷的子女在北京上班，过几天需要他们去北京帮忙看孩子，去北京需要出示健康码，这可把老两口难住了。他们先去了社区，办事儿的人太多，只好来银行试试。曲世君热情地帮老人下载APP，生成健康码，手把手教会老人操作。两位老人激动地说：“本来就过来试试，没想到银行的人这么热情！”10月的一天，两位老人又来找曲世君。大爷一见到她就说：“今天我是过来办业务的，我要把自己的养老钱存到你们银行，存到这里我放心。
梁晨霄 郭婧嵘