整合政务服务热线 提升群众满意度
本报记者 庞勇
为切实提高12345政务服务便民热线整体服务能力，朔州市营商环境促进中心通过整合政务服务热线，对便民热线进行智能化升级，大幅提升了群众的满意度和服务体验。近日，记者从朔州市12345政务服务便民热线受理中心了解到，该中心受理热线的实时数据，3天的话务总量已经达到近1900件，平均每天要受理600多件。面对异常忙碌的接线回访，工作人员依然有条不紊地进行着。
每天上午的10时左右基本都是接电高峰期，在12345热线接电大厅里应答声此起彼伏，10多名话务员忙着与来电群众交流，并记录着群众诉求，切实做到了民有所呼、我有所应。
朔州市12345政务服务便民热线负责人李平说，热线受理中心整合了县（市、区）、政府职能部门和公共服务单位热线号码资源，涉及的主办单位58家。截至目前，12345热线共受理群众诉求33.7万件，成功办结33.2万件，总办结率98.51%，回访率达到99.98%，群众满意率达到98.76%。
今年以来，该市营商环境促进中心还顺应“互联网+政务服务”升级为“智能+政务服务”的趋势，深入推进“一条热线管便民”改革，通过智能工单、智能质检、智能知识库和智能坐席助手，更加精准解决群众诉求，提高热线整体服务能力。
据悉，12345政务服务便民热线的不断优化，是该市优化政务服务环境的重要举措。今年以来，朔州市营商环境促进中心认真贯彻落实 《山西省优化营商环境条例》，严格疫情防控，持续打造“阳光、温馨、便捷、高效”的政务服务大厅，充分运用 “一体化在线政务服务平台”“公共资源交易平台”和12345政务服务便民热线平台，深入推进政务服务标准化建设，实现了“一窗受理”“一窗出件”“一网通办”“全程网办”“帮办代办”“免费寄递”“一件事一次办”集成服务。
为切实提高12345政务服务便民热线整体服务能力，朔州市营商环境促进中心通过整合政务服务热线，对便民热线进行智能化升级，大幅提升了群众的满意度和服务体验。近日，记者从朔州市12345政务服务便民热线受理中心了解到，该中心受理热线的实时数据，3天的话务总量已经达到近1900件，平均每天要受理600多件。面对异常忙碌的接线回访，工作人员依然有条不紊地进行着。
每天上午的10时左右基本都是接电高峰期，在12345热线接电大厅里应答声此起彼伏，10多名话务员忙着与来电群众交流，并记录着群众诉求，切实做到了民有所呼、我有所应。
朔州市12345政务服务便民热线负责人李平说，热线受理中心整合了县（市、区）、政府职能部门和公共服务单位热线号码资源，涉及的主办单位58家。截至目前，12345热线共受理群众诉求33.7万件，成功办结33.2万件，总办结率98.51%，回访率达到99.98%，群众满意率达到98.76%。
今年以来，该市营商环境促进中心还顺应“互联网+政务服务”升级为“智能+政务服务”的趋势，深入推进“一条热线管便民”改革，通过智能工单、智能质检、智能知识库和智能坐席助手，更加精准解决群众诉求，提高热线整体服务能力。
据悉，12345政务服务便民热线的不断优化，是该市优化政务服务环境的重要举措。今年以来，朔州市营商环境促进中心认真贯彻落实 《山西省优化营商环境条例》，严格疫情防控，持续打造“阳光、温馨、便捷、高效”的政务服务大厅，充分运用 “一体化在线政务服务平台”“公共资源交易平台”和12345政务服务便民热线平台，深入推进政务服务标准化建设，实现了“一窗受理”“一窗出件”“一网通办”“全程网办”“帮办代办”“免费寄递”“一件事一次办”集成服务。