新形势下加强企业信访工作的几点思考

　　信访是信任之访，信访是送上门来的群众工作。就国企而言，信访工作是反映企情民意的晴雨表，是化解企业内部矛盾的减压阀，是企业在各个发展阶段聚人心、促和谐、保稳定的“密钥”。加强信访工作关系到党领导下的国有企业能否始终坚持以人民为中心，坚持围绕中心、服务大局的发展方向和企业、职工共同愿景的实现。
一、当前国有企业信访工作的特点
　　　　就本企业而言，我们的信访工作经历了从无到有“摸着石头过河”、弃虚就实“针对性调处各方利益”到有章可循的“三到位一处理”原则和《信访工作条例》指导下的大改观、大进步。目前，企业信访工作已实现从体制机制、人员结构到根本方向、目标任务、措施落实的法治化、规范化。但也看到，随着企业深化改革步伐的不断加快，信访工作也呈现出一些新的情况和特点。
　　1、信访主体和事项发生了转变。过去职工因薪酬分配、工伤医疗、优抚待遇等情况向企业提出个人诉求的“点”状信访事项已趋平缓，继之而来的是在企业形象重塑和转型发展过程中触及“一部分人”利益的“片”状事项逐步显现，职工群众的零散信访逐渐向群体信访转变。
　　2、信访形式和方向发生了转变。在新媒体信息多元化影响下，煤矿职工的知识面和需求层次大幅增容，维权意识和“个人理解”日趋本位。上访形式由过去的先跟单位领导“讲道理”、再向厂矿党政“找公平”、接着到信访部门递材料等正常流程正向匿名联名、网上发帖等有组织、规模化等转变。信访的方向也由就事论事、说理说法、针对性有序信访向盲目型等转变，给企业的和谐稳定和整体形象造成了不利影响。
　　3、信访结果和结论发生了转变。过去信访部门在接到信访诉求、厘清“上访要素”后，先要与上访群众形成问题共识和情感共鸣，再根据信访事项涉及面、处置难易程度经由主管领导协调解决，努力取得解决问题。新形势下，受历史遗留、政策原因和群众诉求过高等多重因素的影响，老上访户问题尚在调处、新旧信访热点交织又来的情况，一定程度上加剧了信访工作的难度。同时，调处结果的满意度和处置结论还可圈可点，给企业和信访工作造成了不小的压力。
二、当前信访形势转变的主要成因
　　　　1、思想认识不到位，拖出来的问题。由于个别基层干部对新时期信访工作面临的新形势新任务新要求缺乏应有的认识高度，思想上、工作上习惯于老办法、老套路“一哄、二劝、三吓唬”来处理职工群众上访，对自媒体时代做好信访工作的重要性、紧迫性和挑战性“神经麻痹”，在职工群众“大事要事”上的信访诉求既未占领思想高地，又没有可操作性的实际行动，对上访群众好话说尽、一拖再拖，结果把小问题拖成了大问题。
　　2、调查研究不全面，漏出来的问题。部分信访部门和信访干部在接待上访群众、受理信访事项上，还存在“凭经验看、依惯例办、靠上级判”现象，对待初信初访或积案工作还缺乏主动作为、深入调研的耐心韧劲，没有辩证地处理好特殊与一般的关系，在认真与“真认”上没有同上访群众达成共识，导致上访群众对调处结果不满意、不认可，重访多访情况增加。
　　3、接待工作不理智，激出来的问题。信访部门既是企业联系职工群众的桥梁纽带，也是体现企业形象的服务窗口。接访人员的态度代表着企业对待职工诉求的态度，群众有诉求、觉得受了委屈，进你信访的门就是对信访部门最大的信任。站在以人为本的角度看待信访工作，信访干部在调处纠纷时要有共情意识、多一点“偏心”。如果错误地把服务当成了管理、把自己当成了“衙门人”，在接待上访群众过程中一旦态度不好、不冷静、不理智，极有可能激化矛盾、引出新情况新问题。
三、做好新时期信访工作建议
　　　　1、提高思想认识，注重源头治理，推动信访工作法治化建设。各级信访部门和信访干部要充分认识到信访稳定工作的重要性，要切实将信访工作作为一项为企业大局服务、保障企业和谐发展的重要政治任务来抓紧抓实，要超前考虑、统筹安排，做到“思想上高度重视、目标上坚定不移、工作上严细扎实、措施上保障有力”。要始终坚持以职工为中心，把解决职工的思想问题与实际问题相结合努力为职工办好事、办实事。同时，要充分利用多种形式和平台广泛开展与信访工作相关的法规制度的学习宣传，进一步增强职工群众依法、依规信访维权意识和企业依法治访的工作质量。
　　2、重视带案下访，积极发挥领导接访和综合施策的治理功效。各级信访部门要聚焦企业发展过程中职工群众关心关注的焦点热点话题，主动与企业党政领导进行多渠道的沟通交流和实地调研，做到“治病于未病、变上访为下访、能现场解决的现场解决”。对涉及人数多、影响面广、错综复杂的问题，要坚持在企业党政的统一领导下，严格按照“三到位一处理”原则，积极协调相关部门打好综合治理 “组合拳”，确保事态不扩大、新老问题不叠加、内部问题内部消化。
　　3、树立有解思维，以真诚热情的接访态度做好初信初访。天下大事必作于细，天下难事为之则易。信访部门是信访工作的门户，对待来访的每一位职工群众都要做到热心、耐心、诚心，文明接待。俗话说：见面一笑脸，心情好一半；良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。初信初访的态度决定着调处矛盾的主动权，接访人员务必要有素质、注重形象，树牢有解思维和服务意识，对上访人员做到有礼有节，对信访事项务必认真登记，答复意见要有理有据、不含糊其辞，对问题复杂、短期内不易办结的案件，应主动说明情况，不能搪塞敷衍。在做到所有信访事项“件件有着落、事事有结果”的基础上，要坚持定期回访，消除重信重访、越级上访苗头。