心中有爱 在为民服务中收获快乐

本报记者 张丽

　　叶子是一名90后列车长。出生于铁路世家的她，从小就对铁路工作有着浓厚的情怀，今年，已经是叶子入行的第11年。在900多趟乘务任务中，她始终不忘初心，用爱心、热心和耐心守护旅客温馨出行，用实际行动阐释了新时代铁路青年的责任与担当。这些年，山西高铁由线成网、加密成型。叶子的青春梦想也随着高铁时代的快速发展生根、发芽、开花、结果。

四年比武次次夺冠

　　叶子一入职就被选拔为动车组列车员。铁路系统每年都有工人技术比武竞赛。从2015年到2019年，叶子每年都参加客运系统列车工种技术比武。她四年拿了四个第一名，被同事们戏称为“四个一大神”。
　　叶子告诉记者，她的岗位承担着很重要的安全和服务责任，可以说，不学习，就根本干不了这些活儿。这既有难度又有挑战，让她一下就迸发出了学习的热情。
　　叶子说，平时在车上的乘务工作很忙碌、很琐碎，大到每一次列车晚点、突发事件的应急处置，小到给旅客调换一次座位、办理一次补票，都要认真完成。每两天算一次乘务周期，一天平均要在车上待至少15个小时。就是在这样繁忙的工作中，她仍然抽出时间背规章、做业务题，甚至晚上10点多下班回宿舍还要画一张全国铁路示意图才休息。当时她对业务的学习就像着了迷一样。她可以在一个半小时内，用红黑笔在两张A3纸拼起来的纸上绘制全国所有的铁路车站和线路。
　　四年里，这样的图叶子一共花了751张，全国所有的铁路线路全部烂记于心。这样日日夜夜坚持下的努力让她得到了累累硕果，她的电话也成了同事们的业务热线，成了行走的“最强大脑”。

初心与真心化作爱心

　　四年里扎实的业务功底，让叶子丝毫不费力地通过了列车长招聘考试。2019年7月，她成为一名动车组列车长。
　　列车长的工作是实打实的上战场，每一天都面临着新的变化，考验临场应变、沟通协调、组织管理等多方面能力。叶子任职的是由长治东开往北京丰台的G682次列车。作为长治等地开往北京方向的唯一一对高铁列车，除了常态旅游、商务客流外，这趟车还集中了较多老年旅客和就医客流。
　　在叶子的备忘录里，有200多个特殊重点旅客信息：长治的赵大娘75岁了，每到小长假就要独自去石家庄看闺女；榆社的小王患有胃癌，每个月要去北京复查一次……在这条线路任职的时间里，她和很多旅客成了朋友。叶子联合沿线车站和各车次列车长共同组成站车爱心微信群，准备好重点服务包，帮助这些行动困难的旅客畅通出行。这类旅客突发疾病概率高，叶子便总结出一套高效旅客突发疾病应急处置预案，涵盖沿线各站120医疗急救资源，为旅客出行建立安全出行防线。
　　17次成功紧急疾病处置、32封感谢信、微信里60名位旅客及家属的问候，将叶子“人民铁路为人民”的初心和旅客的感谢之心紧紧连在了一起。

成立“叶子心情驿站”

　　2021年10月，叶子当选为山西省第十二次党代会代表；2022年，她被省工会评为“山西省五一巾帼标兵”；2024年获得中华铁路总工会颁发的综合火车头奖章。荣誉的背后，是沉甸甸的责任。
　　2024年，单位以叶子的名字成立了“叶子心情驿站”思想政治工作品牌，旨在进一步发挥先进榜样作用。在这个小小驿站里，叶子把自己的多年所学总结成精华，付诸实践。她创新推出“三的立方”高铁服务体系，实现高品质服务从一个人到一张网的转变。关注职工思想诉求，她创新推出“四种关系+三大板块”特色工作法，为职工做心理疏导和思想把脉。
　　驿站团队一共6人，根据需求划分为咨询访谈站、干预指导站、宣讲培训站、宣泄减压站、身心焕能站；根据功能设置划分为阅读分享区、放松游戏区、心灵疗愈区，为职工提供“线上+线下”的全方位服务。
　　“我为能够有力量去帮助到别人而感到自豪和快乐，这就是这个职业给我最大的价值和意义。”叶子因此也收获了快乐。因为心里有爱的力量，她总能在车上看到旅客的难，想尽办法将高铁服务做得更好。