本土民宿“接住”海外游客 大同入境游口碑持续出圈

本报记者 田璐

　　坐落于大同古城的琵琶老店，是一家深耕本土昭君文化的特色主题民宿。店主王素峰深耕行业多年，在她的记忆里，数年前大同涉外文旅市场尚处于起步阶段，入住本地民宿的海外游客寥寥无几，大同的人文故事始终难以有效触达海外客源群体。“这是一家有‘故事’的老店。过去，它的故事主要讲给国内客人听。直到2017年年初，一名法国客人通过携程预订入住，老店才真正‘接住’了第一批‘从平台来的’海外客人。”9月16日，面对记者采访，王素峰如是说。

一单预订 圈粉海外游客

　　2017年年初，一名从事外交工作的法国人通过携程预订入住琵琶老店。一进门，他就被老店的历史氛围感所吸引。大同古城独特的历史氛围、老店承载的人文传说，都让他印象深刻。离开之际，他主动表示，要把大同的古城风貌与人文故事带回国，分享给亲友。
　　单次到访，撬动长效口碑传播。次年，这名法国客人再度到大同，竟然带着多名亲友组团入住琵琶老店，沉浸式感受大同的历史文化。
　　一次偶然的涉外接待，给这家老店及大同民宿业带来了对接入境游市场的契机。王素峰告诉记者，从2018年以后，进店入住的海外游客渐渐多了起来，其中法国人最多，西班牙人、荷兰人也不少。不少海外游客回国后口口相传，亲友再通过携程国际渠道预订入住。

服务提质 赋能入境深度游

　　入境游热度持续攀升的背后，是大同文旅行业不断补齐涉外服务短板、适配国际化出行需求的主动作为。此前，语言沟通不畅、跨境结算不便、突发行程问题处置难、客诉服务体系不完善等问题制约着一些本地民宿承接入境游。
　　对于王素峰来说，携程的自动翻译功能让服务效率提升很多。即便游客航班晚点，需要晚一天到店，平台客服也会帮助民宿和游客沟通协调，解决了不少问题。
　　此外，发生纠纷也有平台当“中间人”。标准化的客诉处置、订单风险协调机制，可有效平衡游客权益与商户经营成本。尤其是针对远距离入境游客的“预订未到店”问题，通过规范化、人性化的协调方案，既维护了游客出行灵活度，也缓解了民宿预留房源的经营损耗，让文旅业态服务更具温度、更趋专业。
　　“大同是一个历史文化特别厚重的城市。”王素峰说，他们想让入住的外国游客，把大同的历史文化讲给全世界听。为此，他们准备了大同家常风味餐食，带着游客了解以昭君文化为主题的店内陈设，讲述琵琶老店背后的故事，为海外游客搭建起读懂大同、了解山西的窗口。