打造问办案例库 诉求响应更“智感”

　　　　本报记者 李睿

　　“喂，你好，请问怎么打印数电纸质发票的销售清单？”“您好，登录电子税务局后，请搜索‘全量发票查询’模块并找到对应发票。点击‘预览’，拉到页面底端，就能找到‘清单打印’的选项了！”
　　通过“云端问办”案例库，税务人员精准定位个性诉求，并迅速给出了“干货满满”的专业答复。
　　云端办税“秒速”体验，得益于国家税务总局太原市税务局“即时归集—提质响应—融商共建”的诉求闭环管理机制。

四位一体 诉求收集全面覆盖

　　为了让纳税人缴费人 “更好提诉求、提更好诉求”，太原税务以诉求场景化分类应对为思路，创设了“全周期、全过程、全覆盖”的诉求归集模式。全市11个特色为民办税工作室跨级互动、跨区协力，持续畅通着纳税人缴费人诉求表达；线上互动场景中，通过征纳互动和“有呼必应”热线服务，11支问办咨询团队跨区补位接听，事事有呼必应；网格化服务场景中，税务事项语音记录管理制度全面推开，“一通电话管到底”。
　　凡有诉求，必有回响。共治服务场景中，组织税企问需深度会谈、在党群服务中心张贴税务诉求反馈二维码、借助楼宇办与商圈商户常态化互动……税费诉求融合响应渠道不断开枝散叶。

以案优服 涉税诉求“一库收办”

　　要解决诉求，一分在归集，九分在响应。太原税务组建了全市联动、数据支撑的二级辅助岗团队，专岗专责，每日归集、上报、共享当前阶段反映强烈的高频诉求和热点问题，不断提升个性化服务能力，打造了支持云端服务“秒速级”体验的“云端问办”案例库。
　　诉求数据就是“金山银库”。在数电票全面推广实施的当下，每天都有大量关于开票细节的咨询电话。太原市迎泽区税务局征纳互动专区二级辅助岗任玉，将有关系统实操的企业诉求抽丝剥茧，细化为“诉求描述”“解答路径”“解决状态”，并即时纳入“云端问办”案例库中。“现在，全市的税务人员都可以查看案例库中的数电票相关诉求，高效、精准地开展操作辅导，沟通效率大大提升了！”任玉说。
　　目前，“云端问办”案例库已进入试用阶段，成为线上业务处理专区和征纳互动专区快速响应网办诉求的重要支撑。

抽丝剥茧 融办会商精准破题

　　让案例库成为全市共建共享的 “服务锦囊”，还有赖于多向联动的“融办会议”机制。对于纳税人提出的疑难问题和个性诉求，市、县两级多个条线的业务骨干会定期启动“全口径排雷”的诉求响应联动会议，分析诉求根源、梳理解决路径、探知诉求共性，将目前尚无法全程线上解决的个性诉求转化为“案例化描述+套餐式解决”的“实践样本”。10月，全市已统一研究解决涉税问题144个，更新案例60余件。
　　“诉求响应没有最快，只有更快。”太原市税务局相关负责人表示，将持续归集个性诉求，不断扩容、调优“云端问办”案例库，提升纳税人缴费人共性诉求主动探知能力，提前预防治理、系统性优化解决，加速推进税费服务方式向数智实融合服务新体系转变。