最美信访干部
山西安泽：用服务量消除信访量
本报记者 张帅
“家事不出户、琐事不出格、小事不出村”。这是山西临汾安泽县府城镇高壁村提出的服务群众“三不”原则。除此之外，高壁村还有“两访”、“三必”、“四清”原则，都是用来服务最基层群众的。
如此具体详细的服务原则，是府城镇高壁村在安泽县“三级中心、一网一格”基层社会服务管理体系下延伸出来的，达到的社会效果非常明显，府城镇居民的生活越来越好，信访量则逐年递减。
用事无巨细、事必躬亲的服务态度，把最基层群众的疾苦都关注关心到，让群众中出现的问题在萌芽状态就被解决，既为群众解难，也为政府分忧。山西省政法委书记黄晓薇在府城镇调研这一基层社会服务管理体系时表示，只要服务量上去了，信访量就一定会下来。
将矛盾解决在源头，安泽县的基层社会服务体系走在了山西前列。针对这一先进社会服务经验，记者跟随山西省信访局工作人员，对安泽县的基层服务模式进行了深入研究和学习。
制度保障
安泽县“三级中心、一网一格”的基层社会服务管理体系，在推动干部作风转变、服务人民群众、维护社会稳定等方面发挥了重要作用，正是这一服务群众大框架的制定，才有了府城镇高壁村更多服务细节的延伸。
“三级中心、一网一格”工作体系之所以效果明显，要归结于安泽县有一系列配套的工作制度做保障，其中包括有“首问接待登记、首办负责、带班值班、联动预约、重大事项联席会商、信访陪访、限时办结、教育培训、定期研判报告、工作台账、双引领服务、绿色通道、三务公开、应急管理、评价考核、责任追究”和“功勋支部书记”等。
热情服务
群众对政府部门的推诿扯皮深恶痛绝，于是，安泽县的服务体系就从接待群众开始改善。安泽县政法委书记连忠武表示，首问接待登记、首办负责、带班值班、限时办结、信访陪访、评价考核和责任追究等制度，都有效防止了干部在服务群众过程中的推诿拖延、敷衍塞责行为。
首问接待登记，是指群众反映事项时，工作人员要热情接待，认真登记，能当场答复的当场办理，答复不了的经值班领导批示后转交办理。首办负责，是指对自己职责范围内群众反映的问题或领导批示交办的事项，首办工作人员要积极落实，全程负责办理。带班值班，是指各级中心确定带班领导和值班人员，具体负责当班的各项工作。限时办结，是指受理群众诉求后，必须在规定的时限内给予办结或答复。信访陪访，是指对信访事项的处理，在权限范围内应解决而未得到解决的，或对办理结果不满意，坚持上访的，由所在乡镇、农村或单位领导陪同反映问题。
同时，安泽县还对各乡镇、各单位进行评价，并将结果列入考核指标体系。对不坚守岗位、不履行职责、不执行制度的工作人员进行责任追究。并充分利用互联网，开通了安泽县社会管理党建联动服务平台，设立了诉求直达等28个专栏，方便群众直接网上反映问题。
主动解决
针对群众的事情“被动推”的情况，时任安泽县委书记的任秀红 （现任山西省晋中市委常委、宣传部部长）非常重视，她表示必须找到一个支点，将推诿扯皮彻底撬掉。
这个支点，就是联动预约、重大事项联席会商制度。联动预约，是指对需要多个部门共同解决的群众诉求，由首办部门报告，县社会服务管理指导中心协调，乡镇联动服务中心预约相关部门，联合共同解决。重大事项联席会商，是指经联动预约仍无法解决的事项，由县社会服务管理领导组组织县级分管领导和相关部门会商解决。安泽县委每季度召开一次联席碰头会议，专题研究重大问题。
2012年2月，府城镇乌彦凹村的断水问题涉及到交通、旅游、住建、水利等多个部门，镇政府及时报告安泽县指导中心。分管县领导立即协调水利、住建、旅游、交通等部门，一周之内就解决了群众的断水问题。
安泽县住建局负责人说：“在乌彦凹村断水问题处理中，我们按照预约要求，在第一时间派出最强技术力量参与处理。这个问题如果在过去，可能部门之间推诿扯皮、久拖不解，容易引起群众上访，造成不良影响。现在有制度约束，不能推，也不敢推，现在是能揽则揽。”
实践证明，这个解决“被动推”问题的支点找准了。不仅治理了“推”病，一些部门还主动揽起了社会事务。安泽县环保局在接到群众反映某焦油厂污染的情况后，主动向县委、县政府反映，帮助该企业选定新址，顺利搬迁；安泽县民政局在安泽贴吧发现网友反映县城某个宣传栏有错别字的帖子后，及时以部门名义回帖，并及时改正错误。
激发干劲
在安泽县的基层服务体系中，还有双引领服务制度，指的是各级党组织把引领产业发展作为党组织的重点工作任务，围绕“一乡一业”、“一村一品”，定期开展调查研究，完善产业发展规划，要求各职能部门围绕产业发展做好产前、产中、产后服务。
同时，安泽县还实施了绿色通道服务，指县直各单位对重点项目、重大事项和便民服务，专门开辟“绿色通道”，实行联审联批、“打包”办理、跟踪服务，做到急事快办、特事特办、快速处理。此外，安泽县还要求各级各有关单位在规定的时限内将相关工作内容公开。
此外，安泽县还实施了 “干部大学堂”等教育培训制度，有效提升了三级中心人员的综合素质和服务水平。为了鼓励农村干部努力工作，安泽县委出台了《关于评选农村功勋党（总）支部书记的实施意见》，每年对全县农村“两委”主干进行评选奖励。
被评选为功勋支部书记的，每月加发1300元补贴。正常离任后，按在任岗位报酬的80%发放退休工资。这一制度的实施，解除了农村干部的后顾之忧，也使他们能真正扑下身子解民忧、帮民难、带民富。
换位解难
有了安泽县“三级中心、一网一格”基层社会服务管理体系的大框架，府城镇则在这一先进模式下进行了具体的细化和服务。
对来访的群众，府城镇实行了“五个一”制度，即一张笑脸迎进来、一把椅子坐下来、一杯茶水端上来、一句问候暖起来、一次性政策讲下来。
对于群众反映的问题，府城镇要求工作人员全部要换位思考，不能回答群众“办不了、不能办、不关我的事”，而是必须要“想办法解决、想办法协调、想成我的事”。这样一来，群众的问题全部都有了着落。
2016年7月，府城镇第五村村民邢某的窑洞因年久失修、排水不畅导致坍塌，因窑顶之上有十几户居民居住，邢某家窑洞的坍塌影响了邻里的正常出行，邢某与其邻居在窑洞的修缮及道路维护上产生了纠纷，经村委多次调解无果，希望镇中心帮助解决。
府城镇中心接到诉求后，立即安排包村干部及分管领导到邢某家中调解。最后双方达成协议，邢某负责自家窑洞的修建，并让出部分窑洞面积用于道路行走，窑顶路面由邢某的十几户邻居出工，村委组织道路的修建并负责道路日常维护。
网格暖心
为了能够做到服务群众 “零距离”、精细化和无缝隙，从2014年开始，府城镇开展了农村网格化管理服务工作。21个行政村共划分为74个网格，确定了74个党小组长，74个网格长。这样一来，就让府城镇的服务延伸到最基层，延伸到每个家庭单元，确保“家事不出户、琐事不出格、小事不出村”。
在府城镇的高壁村，网格长由两委主干、计生、妇联、司法、土地等方面有经验的人员组成，他们身兼数职，一员多能。
按照要求，网格长必须每周走访群众一次，并记好民情日志，做到“两访、三必、四清、三不”，及时解决矛盾纠纷。两访即周访孤寡老人问安、旬访困难群众问需；三必即喜事必祝贺、白事必安慰、生病必看望；四清即家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清；三不即家事不出户、琐事不出格、小事不出村。
高壁村的网格长罗根红包联的群众李某，年事已高，儿女在外，独居又身患多种疾病，罗根红就常去照顾老人并定期为老人量血压，积极为群众做力所能及的事情。
高壁村的网格长王树祥在走访时，发现村民常某的女儿身体被开水大面积烫伤，伤情严重，急需要大笔医药费，他立即将此情况向村里汇报，村支部立即组织捐款，仅一天就筹集资金1.2万元。镇政府捐助5万余元，并派专人送到常某手中。
有了政府的暖心服务，府城镇居民的生活质量越来越好，信访量也逐年递减，从2013年的19起降到了2016年的7起。到今年前4月，府城镇的信访量只有3起。
致富于民
“创新社会治理保民安是第一责任，发展产业实现全面小康才是根本目的。”这是府城镇党委书记张建富说的一句话。根据安泽县基层服务体系的制度要求，张建富将脱贫攻坚工作与产业发展“双引领、双服务”和壮大村集体经济工作深度融合，积极引导广大群众发展产业、脱贫增收，在全镇上下掀起共谋发展、干事创业的新热潮。
张建富介绍，府城镇把产业发展作为脱贫攻坚的一项主要措施，结合“一村一品”，瞄准群众需求，组织开展扶贫实用技能培训工作，力求让每一名贫困人口都能掌握一门创业技能。
2016年10月，府城镇成功举办了“相约府城·红叶传情”乡村休闲旅游活动，带动贫困户22户36人增收超过5万余元。
截至目前，府城镇已经初步建成优质玉米、蔬菜水果、优质核桃、中药材、野生黑木耳、油用牡丹、光伏发电、旅游和三产服务为龙头的九大脱贫主导产业，带动全镇343户803人实现了稳定脱贫的目标。
安泽县基层服务体系的建立，真正将服务落到实处，让服务惠民，让服务深入人心。在解决问题化解矛盾的同时，让群众脱贫致富，为如何构建和谐社会做了榜样。
“家事不出户、琐事不出格、小事不出村”。这是山西临汾安泽县府城镇高壁村提出的服务群众“三不”原则。除此之外，高壁村还有“两访”、“三必”、“四清”原则，都是用来服务最基层群众的。
如此具体详细的服务原则，是府城镇高壁村在安泽县“三级中心、一网一格”基层社会服务管理体系下延伸出来的，达到的社会效果非常明显，府城镇居民的生活越来越好，信访量则逐年递减。
用事无巨细、事必躬亲的服务态度，把最基层群众的疾苦都关注关心到，让群众中出现的问题在萌芽状态就被解决，既为群众解难，也为政府分忧。山西省政法委书记黄晓薇在府城镇调研这一基层社会服务管理体系时表示，只要服务量上去了，信访量就一定会下来。
将矛盾解决在源头，安泽县的基层社会服务体系走在了山西前列。针对这一先进社会服务经验，记者跟随山西省信访局工作人员，对安泽县的基层服务模式进行了深入研究和学习。
制度保障
安泽县“三级中心、一网一格”的基层社会服务管理体系，在推动干部作风转变、服务人民群众、维护社会稳定等方面发挥了重要作用，正是这一服务群众大框架的制定，才有了府城镇高壁村更多服务细节的延伸。
“三级中心、一网一格”工作体系之所以效果明显，要归结于安泽县有一系列配套的工作制度做保障，其中包括有“首问接待登记、首办负责、带班值班、联动预约、重大事项联席会商、信访陪访、限时办结、教育培训、定期研判报告、工作台账、双引领服务、绿色通道、三务公开、应急管理、评价考核、责任追究”和“功勋支部书记”等。
热情服务
群众对政府部门的推诿扯皮深恶痛绝，于是，安泽县的服务体系就从接待群众开始改善。安泽县政法委书记连忠武表示，首问接待登记、首办负责、带班值班、限时办结、信访陪访、评价考核和责任追究等制度，都有效防止了干部在服务群众过程中的推诿拖延、敷衍塞责行为。
首问接待登记，是指群众反映事项时，工作人员要热情接待，认真登记，能当场答复的当场办理，答复不了的经值班领导批示后转交办理。首办负责，是指对自己职责范围内群众反映的问题或领导批示交办的事项，首办工作人员要积极落实，全程负责办理。带班值班，是指各级中心确定带班领导和值班人员，具体负责当班的各项工作。限时办结，是指受理群众诉求后，必须在规定的时限内给予办结或答复。信访陪访，是指对信访事项的处理，在权限范围内应解决而未得到解决的，或对办理结果不满意，坚持上访的，由所在乡镇、农村或单位领导陪同反映问题。
同时，安泽县还对各乡镇、各单位进行评价，并将结果列入考核指标体系。对不坚守岗位、不履行职责、不执行制度的工作人员进行责任追究。并充分利用互联网，开通了安泽县社会管理党建联动服务平台，设立了诉求直达等28个专栏，方便群众直接网上反映问题。
主动解决
针对群众的事情“被动推”的情况，时任安泽县委书记的任秀红 （现任山西省晋中市委常委、宣传部部长）非常重视，她表示必须找到一个支点，将推诿扯皮彻底撬掉。
这个支点，就是联动预约、重大事项联席会商制度。联动预约，是指对需要多个部门共同解决的群众诉求，由首办部门报告，县社会服务管理指导中心协调，乡镇联动服务中心预约相关部门，联合共同解决。重大事项联席会商，是指经联动预约仍无法解决的事项，由县社会服务管理领导组组织县级分管领导和相关部门会商解决。安泽县委每季度召开一次联席碰头会议，专题研究重大问题。
2012年2月，府城镇乌彦凹村的断水问题涉及到交通、旅游、住建、水利等多个部门，镇政府及时报告安泽县指导中心。分管县领导立即协调水利、住建、旅游、交通等部门，一周之内就解决了群众的断水问题。
安泽县住建局负责人说：“在乌彦凹村断水问题处理中，我们按照预约要求，在第一时间派出最强技术力量参与处理。这个问题如果在过去，可能部门之间推诿扯皮、久拖不解，容易引起群众上访，造成不良影响。现在有制度约束，不能推，也不敢推，现在是能揽则揽。”
实践证明，这个解决“被动推”问题的支点找准了。不仅治理了“推”病，一些部门还主动揽起了社会事务。安泽县环保局在接到群众反映某焦油厂污染的情况后，主动向县委、县政府反映，帮助该企业选定新址，顺利搬迁；安泽县民政局在安泽贴吧发现网友反映县城某个宣传栏有错别字的帖子后，及时以部门名义回帖，并及时改正错误。
激发干劲
在安泽县的基层服务体系中，还有双引领服务制度，指的是各级党组织把引领产业发展作为党组织的重点工作任务，围绕“一乡一业”、“一村一品”，定期开展调查研究，完善产业发展规划，要求各职能部门围绕产业发展做好产前、产中、产后服务。
同时，安泽县还实施了绿色通道服务，指县直各单位对重点项目、重大事项和便民服务，专门开辟“绿色通道”，实行联审联批、“打包”办理、跟踪服务，做到急事快办、特事特办、快速处理。此外，安泽县还要求各级各有关单位在规定的时限内将相关工作内容公开。
此外，安泽县还实施了 “干部大学堂”等教育培训制度，有效提升了三级中心人员的综合素质和服务水平。为了鼓励农村干部努力工作，安泽县委出台了《关于评选农村功勋党（总）支部书记的实施意见》，每年对全县农村“两委”主干进行评选奖励。
被评选为功勋支部书记的，每月加发1300元补贴。正常离任后，按在任岗位报酬的80%发放退休工资。这一制度的实施，解除了农村干部的后顾之忧，也使他们能真正扑下身子解民忧、帮民难、带民富。
换位解难
有了安泽县“三级中心、一网一格”基层社会服务管理体系的大框架，府城镇则在这一先进模式下进行了具体的细化和服务。
对来访的群众，府城镇实行了“五个一”制度，即一张笑脸迎进来、一把椅子坐下来、一杯茶水端上来、一句问候暖起来、一次性政策讲下来。
对于群众反映的问题，府城镇要求工作人员全部要换位思考，不能回答群众“办不了、不能办、不关我的事”，而是必须要“想办法解决、想办法协调、想成我的事”。这样一来，群众的问题全部都有了着落。
2016年7月，府城镇第五村村民邢某的窑洞因年久失修、排水不畅导致坍塌，因窑顶之上有十几户居民居住，邢某家窑洞的坍塌影响了邻里的正常出行，邢某与其邻居在窑洞的修缮及道路维护上产生了纠纷，经村委多次调解无果，希望镇中心帮助解决。
府城镇中心接到诉求后，立即安排包村干部及分管领导到邢某家中调解。最后双方达成协议，邢某负责自家窑洞的修建，并让出部分窑洞面积用于道路行走，窑顶路面由邢某的十几户邻居出工，村委组织道路的修建并负责道路日常维护。
网格暖心
为了能够做到服务群众 “零距离”、精细化和无缝隙，从2014年开始，府城镇开展了农村网格化管理服务工作。21个行政村共划分为74个网格，确定了74个党小组长，74个网格长。这样一来，就让府城镇的服务延伸到最基层，延伸到每个家庭单元，确保“家事不出户、琐事不出格、小事不出村”。
在府城镇的高壁村，网格长由两委主干、计生、妇联、司法、土地等方面有经验的人员组成，他们身兼数职，一员多能。
按照要求，网格长必须每周走访群众一次，并记好民情日志，做到“两访、三必、四清、三不”，及时解决矛盾纠纷。两访即周访孤寡老人问安、旬访困难群众问需；三必即喜事必祝贺、白事必安慰、生病必看望；四清即家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清；三不即家事不出户、琐事不出格、小事不出村。
高壁村的网格长罗根红包联的群众李某，年事已高，儿女在外，独居又身患多种疾病，罗根红就常去照顾老人并定期为老人量血压，积极为群众做力所能及的事情。
高壁村的网格长王树祥在走访时，发现村民常某的女儿身体被开水大面积烫伤，伤情严重，急需要大笔医药费，他立即将此情况向村里汇报，村支部立即组织捐款，仅一天就筹集资金1.2万元。镇政府捐助5万余元，并派专人送到常某手中。
有了政府的暖心服务，府城镇居民的生活质量越来越好，信访量也逐年递减，从2013年的19起降到了2016年的7起。到今年前4月，府城镇的信访量只有3起。
致富于民
“创新社会治理保民安是第一责任，发展产业实现全面小康才是根本目的。”这是府城镇党委书记张建富说的一句话。根据安泽县基层服务体系的制度要求，张建富将脱贫攻坚工作与产业发展“双引领、双服务”和壮大村集体经济工作深度融合，积极引导广大群众发展产业、脱贫增收，在全镇上下掀起共谋发展、干事创业的新热潮。
张建富介绍，府城镇把产业发展作为脱贫攻坚的一项主要措施，结合“一村一品”，瞄准群众需求，组织开展扶贫实用技能培训工作，力求让每一名贫困人口都能掌握一门创业技能。
2016年10月，府城镇成功举办了“相约府城·红叶传情”乡村休闲旅游活动，带动贫困户22户36人增收超过5万余元。
截至目前，府城镇已经初步建成优质玉米、蔬菜水果、优质核桃、中药材、野生黑木耳、油用牡丹、光伏发电、旅游和三产服务为龙头的九大脱贫主导产业，带动全镇343户803人实现了稳定脱贫的目标。
安泽县基层服务体系的建立，真正将服务落到实处，让服务惠民，让服务深入人心。在解决问题化解矛盾的同时，让群众脱贫致富，为如何构建和谐社会做了榜样。