太原859路监票员一天“导游式报站”36遍
本报记者李媛媛
“各位乘客大家好！太原是山西省省会，简称"并(bing)读一声，别称并州，古称晋阳，也称龙城，是中国优秀旅游城市，国家历史文化名城，国家园林城市，中部地区重要的中心城市。是一座具有4700多年历史，2500年建城史的历史古都……”昨日，在太原市859路公交车上，监票员闫君正在进行“导游式报站”，为公交乘客介绍着太原市沿途的标志性建筑。
打造星级服务
公交车是城市流动的风景线，穿梭在大街小巷，搭载乘客，为市民带来方便实惠的交通出行。在基础服务的同时，太原公交第一汽车分公司又提出了打造“星级服务”，全面提升服务质量。同时，一公司六车队在公司提出的星级服务基础上，又进一步开展了“公交导游式”星级服务。
“以前我们的监票员主要只是负责普通的监票工作和平时日常性的服务，现在为了提升服务的整体质量，我们加入了多项服务内容。859路公交车上，由于外来乘客相对会比较多，希望让大家更多地了解我们的城市。”太原公交第一汽车分公司六车队队长武军告诉记者，现在监票员共有9条 “导游式报站”内容，而且每一个月都会定期新增3条来让监票员熟记学习并更新报站。
859路公交车是太原新西客站至火车站的循环车，乘客流量大，是贯通太原中心城区的一条主力运营线路，线路全程35站，22.3公里，一圈跑下来要88分钟。途经迎泽大桥、柳巷、太原工人文化宫、山西博物院、迎泽公园、五一广场等标志性建筑。监票员需要在这期间，向乘客们介绍相关的景点内容。
目前，859路公交线路共有23趟车，车上配有40名监票员，她们的平均年龄在30岁。前期，六车队对监票员进行了具体培训，并要求所有监票员都要熟练掌握“导游式报站”等服务工作，会在定期内给监票员学习熟记的时间，随后，再进行考核培训，不合格者将继续培训直到可以上岗。
有人听很开心
今年33岁的闫君，是太原公交第一汽车分公司六车队的一名监票员，已经工作8个年头的她，去年开始也接受了公司的集体培训。
上午10时20分，见到闫君的时候，她正在值岗，在859路公交车上，介绍着公交线路所经过的几道景点。
“其实我刚开始对于熟记报站也并没有什么技巧，只是熟能生巧。除了工作时间，每天吃饭、早起、睡前，只要有时间都会从脑子里一遍遍的过，现在背起来也就顺口了。”趁着休息间隙，闫君和记者说。
说着，闫君便又开始准备紧张的一趟跟车。
“您好，欢迎乘车！请展开零钱，出示证件，上车后请往前后门走。”每到一站，她都要疏导上车乘客，有时碰到行动不便的乘客，便急忙前去搀扶，确保乘客安全上车和公交车顺畅前行。
随后，公交车开始行驶，她又再次开始了“导游式报站”。有时候，乘客听到她介绍景点，便站在她跟前，主动问一些相关的问题，她也会在间隙向乘客简单介绍。
闫君说，这说明有很多乘客还是会注意听，对城市有很多想了解的东西，这样自己工作也更有干劲、更有意义。
工作不敢喝水
上岗前，闫君都要在单位市容镜前整理好自己的妆容，穿好工服，带好安全检查证。再上车开始自己一天的工作。
每天工作近8小时，跟车4趟。现在，闫君除了每天要基础报站140遍外，行驶中，“导游式报站”一趟下来9条内容，一天要报36条。
“我基本上班期间不喝水，要是实在嘴干的话，就小小的抿一口。”闫君说。
上班期间，公交车司机和监票员一趟下来有十分钟的休息时间，但是这十分钟也经常会“缺席”。因为谁都无法预料当天的路况，如果中间行驶有拥堵等情况，往往也就没有了休息时间，所以为了少去厕所，闫君4趟车下来基本不喝水。
尽管很辛苦，闫君也从来没有抱怨，始终以最好的状态投入到工作中。现在，已经是3岁孩子妈妈的她，经常是早出晚归，没有时间去管孩子，曾想过为了孩子换一个岗位，但是在家人的支持下，她还是决定留在这里。
今年，闫君还被评为了集团公司先进。她说，这是公司对我的肯定，未来我会继续通过不断学习来完善自己，加强自身业务技巧，通过自己的服务带给乘客更舒心的享受。
班组会说问题
“‘导游式报站’只是我们‘星级服务’的其中一项内容，在平时的培训中，对特需乘客的照顾、车厢卫生、车厢服务等内容也是很重要的。”武军说。
在行车过程中，每天面对成百上千的乘客，监票员也经常会遇到很多的特殊情况，面对一些投诉、票务纠纷、乘客间的纠纷，这就需要灵活的解决。为此，每个月六车队都会进行3次集中培训。
同时，在每月的班组会上，都会通过一些反面案例，让监票员来学习如何有效化解一系列突发问题，找出自身在工作中的问题，不断地去完善和改进，也在交流中大家互相学习，共同提高。
32岁的赵静也是太原公交第一汽车分公司六车队的一名监票员，同样工作8年的她也遇到过很多的突发问题。
“有一次，在一个下雨天的下午，一位50多岁的阿姨上车，她的IC卡装在包里没有刷上，我便告知她的卡没有刷上，她当时说话声音很高情绪有点小激动，说听见响了已经刷上了，因为通道车有两个pos机，是另外一个响了，我告知可以查到刷卡记录，但她很恼怒说不需要查。快到终点站的时候她告我要找领导，投诉我们，我便赶忙先向阿姨道歉，在交谈中，才很好地化解了这次投诉危机。”班组会上，赵静分享了自己所遇到的问题，希望大家可以引以为戒。
“在工作中一定要注意和乘客的说话态度，说话技巧，有时候要换位思考，站在乘客的角度多考虑，观察好车厢内的状况，真正用心、用情为乘客服务。”赵静说。她说，希望以后通过自己的努力给乘客营造一个舒适、干净、整洁的乘车环境，在宣传介绍好龙城太原的历史文化，名胜古迹的同时，用自己的一点微薄之力给予需要帮助的乘客，因为帮助别人的同时更快乐了自己。
“各位乘客大家好！太原是山西省省会，简称"并(bing)读一声，别称并州，古称晋阳，也称龙城，是中国优秀旅游城市，国家历史文化名城，国家园林城市，中部地区重要的中心城市。是一座具有4700多年历史，2500年建城史的历史古都……”昨日，在太原市859路公交车上，监票员闫君正在进行“导游式报站”，为公交乘客介绍着太原市沿途的标志性建筑。
打造星级服务
公交车是城市流动的风景线，穿梭在大街小巷，搭载乘客，为市民带来方便实惠的交通出行。在基础服务的同时，太原公交第一汽车分公司又提出了打造“星级服务”，全面提升服务质量。同时，一公司六车队在公司提出的星级服务基础上，又进一步开展了“公交导游式”星级服务。
“以前我们的监票员主要只是负责普通的监票工作和平时日常性的服务，现在为了提升服务的整体质量，我们加入了多项服务内容。859路公交车上，由于外来乘客相对会比较多，希望让大家更多地了解我们的城市。”太原公交第一汽车分公司六车队队长武军告诉记者，现在监票员共有9条 “导游式报站”内容，而且每一个月都会定期新增3条来让监票员熟记学习并更新报站。
859路公交车是太原新西客站至火车站的循环车，乘客流量大，是贯通太原中心城区的一条主力运营线路，线路全程35站，22.3公里，一圈跑下来要88分钟。途经迎泽大桥、柳巷、太原工人文化宫、山西博物院、迎泽公园、五一广场等标志性建筑。监票员需要在这期间，向乘客们介绍相关的景点内容。
目前，859路公交线路共有23趟车，车上配有40名监票员，她们的平均年龄在30岁。前期，六车队对监票员进行了具体培训，并要求所有监票员都要熟练掌握“导游式报站”等服务工作，会在定期内给监票员学习熟记的时间，随后，再进行考核培训，不合格者将继续培训直到可以上岗。
有人听很开心
今年33岁的闫君，是太原公交第一汽车分公司六车队的一名监票员，已经工作8个年头的她，去年开始也接受了公司的集体培训。
上午10时20分，见到闫君的时候，她正在值岗，在859路公交车上，介绍着公交线路所经过的几道景点。
“其实我刚开始对于熟记报站也并没有什么技巧，只是熟能生巧。除了工作时间，每天吃饭、早起、睡前，只要有时间都会从脑子里一遍遍的过，现在背起来也就顺口了。”趁着休息间隙，闫君和记者说。
说着，闫君便又开始准备紧张的一趟跟车。
“您好，欢迎乘车！请展开零钱，出示证件，上车后请往前后门走。”每到一站，她都要疏导上车乘客，有时碰到行动不便的乘客，便急忙前去搀扶，确保乘客安全上车和公交车顺畅前行。
随后，公交车开始行驶，她又再次开始了“导游式报站”。有时候，乘客听到她介绍景点，便站在她跟前，主动问一些相关的问题，她也会在间隙向乘客简单介绍。
闫君说，这说明有很多乘客还是会注意听，对城市有很多想了解的东西，这样自己工作也更有干劲、更有意义。
工作不敢喝水
上岗前，闫君都要在单位市容镜前整理好自己的妆容，穿好工服，带好安全检查证。再上车开始自己一天的工作。
每天工作近8小时，跟车4趟。现在，闫君除了每天要基础报站140遍外，行驶中，“导游式报站”一趟下来9条内容，一天要报36条。
“我基本上班期间不喝水，要是实在嘴干的话，就小小的抿一口。”闫君说。
上班期间，公交车司机和监票员一趟下来有十分钟的休息时间，但是这十分钟也经常会“缺席”。因为谁都无法预料当天的路况，如果中间行驶有拥堵等情况，往往也就没有了休息时间，所以为了少去厕所，闫君4趟车下来基本不喝水。
尽管很辛苦，闫君也从来没有抱怨，始终以最好的状态投入到工作中。现在，已经是3岁孩子妈妈的她，经常是早出晚归，没有时间去管孩子，曾想过为了孩子换一个岗位，但是在家人的支持下，她还是决定留在这里。
今年，闫君还被评为了集团公司先进。她说，这是公司对我的肯定，未来我会继续通过不断学习来完善自己，加强自身业务技巧，通过自己的服务带给乘客更舒心的享受。
班组会说问题
“‘导游式报站’只是我们‘星级服务’的其中一项内容，在平时的培训中，对特需乘客的照顾、车厢卫生、车厢服务等内容也是很重要的。”武军说。
在行车过程中，每天面对成百上千的乘客，监票员也经常会遇到很多的特殊情况，面对一些投诉、票务纠纷、乘客间的纠纷，这就需要灵活的解决。为此，每个月六车队都会进行3次集中培训。
同时，在每月的班组会上，都会通过一些反面案例，让监票员来学习如何有效化解一系列突发问题，找出自身在工作中的问题，不断地去完善和改进，也在交流中大家互相学习，共同提高。
32岁的赵静也是太原公交第一汽车分公司六车队的一名监票员，同样工作8年的她也遇到过很多的突发问题。
“有一次，在一个下雨天的下午，一位50多岁的阿姨上车，她的IC卡装在包里没有刷上，我便告知她的卡没有刷上，她当时说话声音很高情绪有点小激动，说听见响了已经刷上了，因为通道车有两个pos机，是另外一个响了，我告知可以查到刷卡记录，但她很恼怒说不需要查。快到终点站的时候她告我要找领导，投诉我们，我便赶忙先向阿姨道歉，在交谈中，才很好地化解了这次投诉危机。”班组会上，赵静分享了自己所遇到的问题，希望大家可以引以为戒。
“在工作中一定要注意和乘客的说话态度，说话技巧，有时候要换位思考，站在乘客的角度多考虑，观察好车厢内的状况，真正用心、用情为乘客服务。”赵静说。她说，希望以后通过自己的努力给乘客营造一个舒适、干净、整洁的乘车环境，在宣传介绍好龙城太原的历史文化，名胜古迹的同时，用自己的一点微薄之力给予需要帮助的乘客，因为帮助别人的同时更快乐了自己。